Governo do Estado do Amazonas Fundação de Amparo a Pesquisa do Estado do Amazonas

Ouvidoria

A Ouvidoria da Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado do Amazonas é um canal de comunicação entre a instituição e a sociedade. Tem a finalidade principal de tornar mais eficientes e transparentes os serviços prestados pela Fapeam. O ouvidor tem a responsabilidade de receber, analisar, selecionar e encaminhar reclamações, críticas, opiniões e sugestões aos setores competentes. É sua missão, também, responder às demandas em tempo hábil e sugerir mudanças nos procedimentos e ações da Fapeam.

A meta permanente da Ouvidoria é buscar, com a ajuda do público, dinamizar as ações da instituição e responder às demandas da sociedade, reafirmando o papel da Fapeam no desenvolvimento científico e tecnológico do Estado do Amazonas.

Como falar com a Ouvidoria?

Atendimento eletrônico:

E-mail: ouvidoria@fapeam.am.gov.br

Atendimento pessoal:

Disponibilizado somente a funcionários da FAPEAM, durante o horário de expediente e agendado de forma prévia, cujo serviço solicitado deverá ser formalizado no ato da consulta.

Breve Histórico

A Ouvidoria foi criada pela Resolução N. 017/2006, de 17 de maio de 2006, do Conselho Diretor da Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado do Amazonas – FAPEAM.

Ivana França Botelho foi a primeira Ouvidora designada pelo Conselho Diretor da Fapeam.

Ouvidora

Lorena Maria Nobre Tomás é a atual Ouvidora designada pelo Conselho Diretor da Fapeam.

Sua gestão teve início no dia 27 de setembro de 2007 e deve se estender até o dia 27 de setembro de 2008, permitida a renovação por mais um ano.

Palavras da Ouvidora

A criação da Ouvidoria da Fapeam, por iniciativa do Diretor-Presidente, Prof. Dr. Odenildo Sena, é mais um instrumento consolidado de democracia à disposição de seus usuários.

A Ouvidoria é um espaço seu. A nossa responsabilidade é de receber, analisar, selecionar e encaminhar, aos setores competentes, pedidos de informações, dúvidas, denúncias, reclamações, críticas, opiniões, sugestões e elogios. De sorte que, respondendo em tempo hábil e sugerindo mudanças nos procedimentos e ações da FAPEAM, os serviços à disposição da sociedade se tornarão mais eficientes e transparentes, garantindo a melhoria na qualidade do atendimento prestado.

A sua opinião é importante; aguardamos por você!

Lorena Maria Nobre Tomás - também secretária dos Conselhos da Fapeam: Superior, Fiscal e Diretor.

Perguntas mais freqüentes:

Quem exerce o encargo de Ouvidor e onde funciona a Ouvidoria?

* A função de Ouvidor é exercida por funcionário da FAPEAM, facultada a indicação a funcionário público de outro órgão, indicado pelo Conselho Diretor da FAPEAM e nomeado, por um ano, por ato do Diretor-Presidente.

* A estrutura de atendimento funciona na Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado do Amazonas.

Objetivos:

    I. Melhoria dos serviços prestados pela Instituição;

    II. Correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação de serviços;

    III. Apuração de atos de improbidade e de ilícitos administrativos;

    IV. Prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com princípios estabelecidos nesta Resolução;

    V. Proteção dos direitos aos usuários;

    VI. Garantia de qualidade dos serviços prestados;

    VII. Transparência, planejamento e excelência na gestão administrativa.

Competências:

    I. Exercer a função de representante do usuário junto à instituição em que atua;

    II. Agilizar a remessa de informações de interesse do usuário ao seu destinatário;

    III. Acompanhar a tramitação, a análise e a divulgação aos interessados da solução dada às sugestões, reclamações, denúncias ou propostas enviadas;

    IV. Facilitar o acesso do usuário do serviço, simplificando seus procedimentos;

    V. Encaminhar a questão ou sugestão apresentadas à área competente, acompanhando a sua apreciação;

    V. Ter livre acesso a todos os setores da FAPEAM, para que possa apurar e propor as soluções requeridas em cada situação;

    VI. Identificar problemas no atendimento do usuário;

    VII. Sugerir soluções de problemas identificados ao dirigente da FAPEAM;

    VIII. Propor a correção de erros, omissões ou abusos cometidos no atendimento ao usuário;

    IX. Atuar na prevenção e solução de conflitos;

    X. Dar estímulo à participação do usuário na fiscalização e planejamento dos serviços prestados pela FAPEAM;

    XI. Estimular os servidores da FAPEAM a tornar praxe a transparência acerca dos procedimentos que envolvem os trâmites processuais da Instituição;

    XII. Buscar as eventuais causas da deficiência do serviço, de modo a evitar a sua repetição.

Quem são os usuários?

Comunidade científica;
Bolsistas;
Estagiários;
Funcionários da FAPEAM;
Público, de modo geral, que pretenda comunicar algum fato à FAPEAM.

Quais os principais tipos de manifestações?

Pedidos de informações;
Dúvidas;
Reclamações;
Críticas;
Opiniões;
Denúncias;
Sugestões;
Elogios.

Como funciona?

1. A partir do recebimento da manifestação do usuário, a Ouvidoria atua no sentido de atendê-la. Na hipótese da impossibilidade do imediato atendimento, comunica ao usuário o redirecionamento do seu e-mail ao setor competente, a fim de adotar providências e efetivá-las;
2. Necessária identificação do usuário em todas as consultas, resguardado o sigilo caso haja solicitação expressa;
3. Na hipótese de denúncia, faz-se necessário cumprir diligência determinada, a partir da natureza da matéria, consubstanciada, inicialmente, no sentido de verificar a sua veracidade, individualizando os motivos e responsáveis.

Matérias que não competem à Ouvidoria:

Responder a consultas sobre direitos trabalhistas e previdenciários;
Opinar sobre manifestações anônimas;
Emitir parecer sobre consultas cujas soluções dependam de recursos orçamentários e financeiros;
Emitir opinião para a qual exista recurso específico, inclusive correição parcial.