Ouvidoria atende mais de 200 demandas em janeiro

A Ouvidoria da Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado do Amazonas (Fapeam) registrou, no mês de janeiro, 204 mensagens eletrônicas, postadas diretamente pelos usuários na página eletrônica institucional, gerando uma média aproximada de 10 buscas por dia útil do mês.

Segundo o ouvidor da FAP, Edilson Soares, mensalmente será disponibilizado no site o balanço de atendimentos deste canal para o grande público conhecer quais foram as principais demandas efetivadas. “O objetivo é fazer com que o público conheça a atuação da ouvidoria e, dessa forma, incentivar as pessoas a utilizarem esta ferramenta sempre que precisarem”, destacou.
Cerca de 85% das demandas (174) estiveram ligadas a pedidos de esclarecimentos e ajuda acerca de programas, prazos, inscrições e formulários. “A concentração nessa vertente, este mês, não fortuitamente, foi acentuada devido aos 15 novos editais facultados pela FAPEAM ao seu público. Particularmente, os Editais ofertantes de bolsas de mestrado e doutorado (RHs – Mestrado, Doutorado, Interinstitucional e Interiorização) foram os que mais demandaram buscas”, explicou Soares. 

Além disso, foram mais de 20 manifestações de agradecimento e parabenização pelo desempenho da FAPEAM e, em especial, da Ouvidoria (10%). Foram registradas, ainda, sete mensagens relativas a reclamações ou denúncias (3,5%), cujo teor foi, quando procedente, devidamente tratado e resolvido.

As outras três mensagens eram alusivas a sugestões e recomendações, o que contribui sempre para o aperfeiçoamento das práticas da Ouvidoria e, extensivamente, da Fundação. 

Soares disse ainda que, afora as mensagens eletrônicas, foram recebidas seis mensagens contendo críticas e sugestões, via recepção da instituição, através de um formulário próprio de escuta qualificada.

Soluções

O ouvidor frisou que, após diagnosticadas todas as situações de desconforto para o usuário, o canal buscou junto aos setores da instituição envolvidos saídas imediatas e mecanismos de minimização ou resolução do problema de forma definitiva.

“Demonstrada a atuação da Ouvidoria no mês de janeiro de 2010, atestamos nosso compromisso de ser a voz de interlocução entre o pesquisador/usuário e a Fundação e ratificamos o nosso rígido compromisso de não deixarmos um interessado sequer sem pronta resposta”, declarou Soares.

Canal direto com a Fapeam 

Não deixar nenhum usuário sem resposta é a principal missão da Ouvidoria da Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado do Amazonas (FAPEAM), um canal para que tanto o público externo quanto o interno possam expressar dúvidas, sugestões ou fazer reclamações por e-mail (ouvidoria@fapeam.am.gov.br) ou pelo telefone 3878-4001. 

A Ouvidoria foi implantada em maio de 2006 e pode ser acessada na própria página da Fapeam no link: https://www.fapeam.am.gov.br/contato.php.

CASOS MAIS FREQUENTES ENCAMINHAMENTO DA OUVIDORIA/ TEMPO MÉDIO DE RESOLUÇÃO Pedido de cadastro de instituição e curso no Sistema Sigfapeam Solicita à Gerência de Informática da Fapeam que proceda ao cadastro e informa ao interessado assim que a providência é tomada (2 dias) Dificuldade na procura de formulários eletrônicos na página da FAPEAM Orienta diretamente o usuário, informando o passo a passo para encontrar e preencher o formulário em questão (1 a 2 dias) Dúvidas sobre documentação exigida nos Editais RHs Orienta diretamente ou, quando necessário, consulta a área técnica da Fapeam e fornece parecer ao interessado logo após (2 a 3 dias) Perda de senha de pesquisador e pedido de nova Solicita à Gerência de Informática da Fapeam que proceda ao cadastro de uma nova senha e informa ao interessado assim que a providência é tomada (1 a 2 dias) Pagamento de bolsas Consulta os departamentos responsáveis pelo enquadramento e pela folha de pagamento dos bolsistas para averiguar, passo a passo, o andamento do caso demandado. Após isso, informa ao interessado a sua situação e as  providências a serem tomadas (2 a 4 dias) Dificuldade de acesso ao Sigfapeam Orienta diretamente ao interessado de acordo com o objeto da busca (1 dia)  

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