Ouvidoria é o canal aberto da FAPEAM para o público

16:16 - 29/01/2010

“Não deixar nenhum usuário sem resposta”. Esta é a principal missão da Ouvidoria da Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado do Amazonas (FAPEAM), um canal para que tanto o público externo quanto o interno possam expressar dúvidas, sugestões ou fazer reclamações por e-mail ou pelo telefone.

O ouvidor da Fundação, Edílson de Souza Soares, esclarece que sua função é promover o diálogo entre o público e a instituição. “Nós ouvimos as demandas que nos chegam via e-mail ou por telefone e buscamos resolver a situação dentro do menor espaço de tempo possível”, afirmou.

Soares conta que, desde quando foi implantada, em maio de 2006, a Ouvidoria vem recebendo com mais frequência dúvidas relacionadas a editais de programas disponibilizados pela FAPEAM. Além disso, a Ouvidoria por seu caráter articulador, tem sido um canal aberto para reclamações e críticas, seja a respeito de prazos ou pagamento de bolsas.

“Procuramos ouvir, apurar e dar uma resposta às pendências, procurando não deixar ninguém sem retorno e sempre num curto espaço de tempo. Temos um prazo de cinco dias úteis para responder aos usuários”, disse.

As pessoas que se utilizam da Ouvidoria para quaisquer fins, explicou Soares, devem se identificar, pois, caso desejem guardar sua identidade em sigilo, a Ouvidoria, pela resolução que a norteia, tem a obrigação de manter sigilo.

O ouvidor ressalta que os setores que compõem a FAPEAM, conforme a resolução, não podem prender ou negar as informações solicitadas, a menos que sejam institucionalmente confidenciais. “Não temos o poder de deliberação, nós ouvimos e buscamos orientar. Não podemos tomar decisões, mas articulamos a melhor solução para o problema apresentado”, observou.

De acordo com Soares, entre os problemas de resolução mais rápida estão os relacionados a senhas de acesso e cadastro de pesquisadores e as perguntas sobre prazos para entrega de documentos. Por outro lado, perguntas que demandam respostas de mais de um setor da Fundação tendem a ser mais demoradas.

Público interno

A Ouvidoria também atende ao público interno da FAPEAM, tanto na busca de informações sobre a instituição quanto em caso de denúncias. “Caso algum funcionário se sinta prejudicado pode recorrer ao serviço. O sigilo, quando solicitado, está garantido”, asseverou.

Agora, segundo o ouvidor, o próximo passo é popularizar o trabalho da Ouvidoria. “Vamos prestar contas mensalmente por meio do site da Fundação”, finalizou.

Atualmente, um banner está disponível na página da FAPEAM para que o usuário tenha acesso direto ao serviço por meio de um formulário, no qual deve digitar o nome, e-mail, assunto e a mensagem.

Confira aqui a Resolução 017/2006, que criou e regulamentou a Ouvidoria.

Serviço:
Ouvidoria Fapeam
Ouvidor: Edílson Sousa Soares
Telefone: (92) 3878-4001
E-mail: ouvido ria@fapeam.am.gov.br

Marcelo Vasconcelos – Agência Fapeam